Decreto-Lei que estabelece as regras a que deve obedecer a prestação de serviço de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers)

Este Decreto-Lei visa reforçar os direitos dos consumidores quando se relacionam com as empresas, ou prestadores de serviços públicos essenciais, através de um centro telefónico de relacionamento (call center), que possuam uma estrutura organizada e dotada de tecnologia que permita a gestão de um elevado tráfego telefónico para contacto com consumidores ou utentes, estabelecendo as regras a que deve obedecer a prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes e disciplinando o atendimento, as informações obrigatórias, as regras de emissão e realização de chamadas.

Assim, passa a ser proibido fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos, tornando-se obrigatória, nos serviços de atendimento relativos a prestações continuadas ou periódicas, a disponibilização de uma opção que permita ao consumidor efectuar o cancelamento do serviço. É, também, fixado um conjunto de outras práticas proibidas, nomeadamente o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor sem o seu consentimento expresso e a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento. Além disso, obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.

De modo a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa a estar sujeita a um horário, que respeite os períodos de descanso em uso, e que nunca poderá ter início antes das 9 horas nem terminar depois das 22 horas do fuso horário do consumidor, salvo acordo prévio deste.