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Os ‘call centers' passam a estar proibidos de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos após o atendimento da chamada ou antes de conseguir chegar a um operador. Esta é uma das medidas que foram hoje aprovadas pelo Conselho de Ministros para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se comemora no próximo domingo.

Os ‘call center' passam a ser obrigados a disponibilizar uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, caso não seja possível efectuar o atendimento nos 60 segundos, momento a partir do qual a chamada passa a ser paga.
Os operadores devem responder aos consumidores num prazo que não ultrapasse um dia útil.

Limite de cinco opções em menus electrónicos

Outra das medidas aprovadas hoje é a limitação dos menus electrónicos a cinco opções iniciais, ou seja, "quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais" e uma delas deve ser a opção de contacto com o operador, informa o Ministério da Economia e da Inovação em comunicado.

Esta norma não se aplica, contudo, nos horários em que o atendimento se processa apenas através de sistema automático.

Nada de publicidade no tempo de espera

Quando se trate de um serviço de atendimento relativo a um serviço continuado ou periódico, o menu inicial tem de ter a opção de cancelamento do serviço, e sempre que existir um pedido de cancelamento, o profissional deve enviar a confirmação ao consumidor no prazo de três dias úteis.

Os ‘call centers' passam também a estar proibidos de reencaminharem as chamadas para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor, "salvo acordo expresso em contrário", e é igualmente proibida a emissão de publicidade durante o período de espera, uma vez que, muitas vezes, as empresas fazem o consumidor esperar em linha para divulgarem os seus produtos, como nota o mesmo documento.

Novo horário de chamadas para consumidores

O horário das chamadas dos profissionais de ‘call center' passa a estar limitado ao período entre as 9 e as 22 horas. O objectivo é "respeitar o direito à privacidade e descanso do consumidor".

Os ‘call centers' ficam ainda obrigados a divulgarem o número de telefone do serviço e do seu período de funcionamento, dando destaque ao período de atendimento personalizado. Estas informações passam a ter de constar "de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional".