São quatro os aspectos-chave do serviço ao cliente que podem levar os consumidores a trocar de fornecedor quando não estão satisfeitos:
- Correcção e simpatia no atendimento;
- Resolução atempada e eficaz do problema;
- Responsabilização do prestador de serviços na resolução do problema;
- Disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente.